Autopsie du processus de remplacement d'une console Xbox 360

Mise à jour effectuée le 2 février 2006.

 

On le sait maintenant le lancement de la Xbox 360 n'a pas été parfait. Il y a eu ici en Amérique, de sérieux problèmes associés au manque de consoles disponibles. Mais ce qui est le plus grave est sans aucun doute, les problèmes de surchauffe d'un nombre encore inconnu de consoles. Grave, car les bris de consoles touchent directement le client. Comme je fais parti de ceux qui a acheté une console brisée au lancement, j'ai pensé vous présenter les étapes du processus mis en place par Microsoft pour régler mon problème.

Première étape : La constatation

Dès la première installation, la console fonctionnait, mais difficilement. C'est-à-dire que je pouvais jouer, mais elle refusait de reconnaître la manette sans fils. Après un bout, la console gelait toute seule. Elle était donc défectueuse.

Deuxième étape : Microsoft

J'ai par la suite téléphoné au 1-800-4-my-xbox. Après avoir attendu longtemps (20 min) au téléphone, je décidais de raccrocher la ligne pour rappeler en demandant l'abonnement Xbox Live. J'ai eu la ligne sur-le-champ. Après avoir parlé avec l'individu qui travaille en fait pour une autre compagnie chargée des appels pour Microsoft, on m'informe que j'allais recevoir une boîte vide par Purolator dans laquelle je devrai mettre ma console. Elle arrivera dans 3 semaines. On m'explique aussi de mettre le disque dur dans la boîte. J'ai tenté d'expliquer que ce dernier allait bien et que je ne voyais pas de raison de le l'envoyer puisque j'avais des parties de sauvegardées qui étaient précieuses pour moi. Devant son insistance, j'allais accepter.

Note : À cette étape, pas d'excuses de la part du représentant de Microsoft pour cette console défectueuse.

Troisième étape : La boîte

Elle arrive avec une petite feuille unilingue anglaise expliquant comment bien emballer la console. Toujours pas de note dans la boîte s'excusant de ce désagrément.

Quatrième étape : Le retour

Ma nouvelle console arrive encore 3 semaines après. Dans cette nouvelle boîte, on me largue une console réparée et non une nouvelle console. Bon, si elle fonctionne ce n'est pas grave vous me direz. Cependant, j'ai bien acheté une console neuve et non réparée.. Surprise, mais où est donc mon disque dur ? Après un appel au 1800 4myXbox et une attente de 15 minutes, je téléphone à nouveau en demandant les abonnements Xbox Live, j'ai eu la ligne tout de suite. On me dit alors que le disque allait suivre dans une deuxième boîte avec un jeu. Pourquoi une deuxième boîte ? Et un simple mot dans la première boîte aurait pu être été suffisant pour expliquer tout ça. Mais dans cette boîte, je n'avais que la console toute nue...

Le bilan

Il s'est écoulé près de 7 semaines du jour où j'ai logé l'appel au jour où la console est arrivée. Le disque dur que j'ai payé lui, n'était pas avec la console.  Il est arrivé 2 semaines après la console et naturellement c'était un autre disque sans mes parties sauvegardées et remplis de 10g. de MP3.  Il manque 7 semaines à la garantie de ma console puisque Microsoft n'accepte pas d'étirer cette dernière pour le temps dont je n'ai pas profité, on me dit qu'un jeu me sera envoyé éventuellement. Pour une compagnie sérieuse comme Microsoft tout ce processus est déficient et ne correspond pas aux normes les plus simples en matière de service à la clientèle. La Playstation 3 et la Nintendo Revolution arrivent bientôt et faire plus que Microsoft pour résoudre de tels problèmes ne sera pas compliqué. Naturellement, ce sont les chiffres qui ont parlé, le coût de retarder le lancement de la 360, même si elle n'était pas prête, était trop élevé. Lancer la console le 22 novembre incluait donc pour Microsoft les dommages collatéraux éventuels de 3 ou 4 % de consoles retournées. Cependant, n'allez pas penser que ces problèmes n'ont pas influencé négativement les ventes de consoles au Japon. Ils disposent de la télé et de l'Internet eux aussi, donc parfaitement informés de la situation.

Ma conclusion : Comment faire mieux

D'abord, on doit permettre aux clients d'échanger une nouvelle console brisée immédiatement en se rendant directement chez le détaillant où la console à été achetée. Avant même d'en arriver à les changer, il faut dans le futur, s'assurer d'une phase de testage d'une nouvelle console nettement plus rigoureuse que ce que Microsoft a présenté avec la Xbox 360. Ensuite on s'assure d'avoir un inventaire réservé pour les problèmes de cet ordre. Mais le point le plus important demeure de s'occuper avec respect de ceux et celles qui ont fait confiance à Microsoft en achetant une console. Il faut prendre le temps de s'excuser et de prendre le blâme, car en bout de ligne ce n'est certainement pas de la faute du client...