Autopsie du remplacement pénible d'une manette Xbox Elite brisée [59672]
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Autopsie du remplacement pénible d'une manette Xbox Elite brisée

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Souhaitant depuis son lancement me procurer la fameuse manette Xbox Elite, j’ai finalement flanché durant le temps des fêtes. Étant donné qu’aucune boutique de ma région ne l’offrait, j’effectue mon achat quelques jours après Noël via Amazon. Quelques jours plus tard, je reçois ma précieuse manette. Après quelques semaines d’utilisation, le bouton menu devient alors difficile à enfoncer et reste parfois coincé. Le problème ne rendant pas la manette inutilisable combinée à l’arrivée d’un nouveau-né, d’un voyage bref, par manque de temps je la conserve dans cet état toujours satisfait de ce qu'elle m’offre, cette manette destinée aux joueurs hardcore ainsi qu’à une utilisation axée sur la performance.

 

Le cauchemar débute ce mardi 12 septembre, durant une partie de NHL 18... En appuyant sur le bouton RB j’entends un léger bruit... Et voilà le résultat, un petit morceau de plastique semble s’être cassé sous le bouton rendant celui-ci flottant.

 

xbox one elite brisée

Ça fait mal ... 

 

Le soir même, j’effectue quelques recherches via les différentes rubriques d’aide du site de Microsoft sans trouver de l’information utile pour ma situation. Le lendemain en fin de journée je tente de trouver une solution à mon problème en contactant le service Xbox, et là, ça se complique ...

 

 xbox service screen

 Une rubrique d'aide générale...

 

Après quelques tentatives, sans succès, de connexions au tchat en ligne je tente la voie directe en appelant directement Microsoft (1er contact). À peine une minute d’attente me voilà en contact avec un représentant au bout du fil. Après avoir expliqué ma situation, le représentant me confirme que la garantie de 3 mois est expirée. Il me propose d’enregistrer mon produit afin de recourir au service de réparation.


Vraiment ?! Trois mois de garantie sur un produit haut de gamme vendu tout près de 200$... Est-ce un signe que Microsoft n’a pas confiance en la durabilité de son produit ? En plus, en faisant quelques recherches sur le web, je remarque plusieurs cas vécus de joueurs ayant eu différents bris avec cette manette Elite.

 xbox sign out

 

Une fois rendu sur https://support.microsoft.com/fr-fr/device impossible d’enregistrer ma manette. Après quelques tentatives, je me résigne à contacter de nouveau le service Microsoft (2ième contact). Cette fois, le tchat est fonctionnel et je réussis à parler à un Ambassadeur Xbox (bénévole servant la communauté). J’explique à nouveau mon problème et celui-ci me répond qu’il n’y a aucune possibilité d’échange sous garantie ou encore de réparation une fois le délai de garantie passé. Surprise, on m’avait plutôt dit l’inverse quelques minutes auparavant au téléphone. Je souligne alors ma déception et l’intention de partager mon expérience et MAGIE l’Ambassadeur Xbox met brutalement fin à la conversation !!

 

xbox support tchat

xbox support tchat 1

Après avoir annoncé l'intention de partager mon expérience, le tchat a été fermé... 

 

Je me résigne une autre fois à contacter le service client Microsoft au téléphone (3ième contact). Je ré-explique ma situation, celui-ci indique qu’il n’existe aucune possibilité de réparation d’où l’impossibilité d’enregistrer ma manette... La solution proposée ?? Contacter mon revendeur afin de m’acheter une garantie prolongée et ainsi tenter d’échanger ma manette !! Premièrement, acheter une garantie prolongée après l’achat d’un produit est pratiquement impossible et deuxièmement, mon produit est brisé, cette façon de faire me semble plutôt étrange voir même illégale...

 

Je décide alors de contacter (4ième contact) le compte Twitter @XboxSupport afin d’expliquer les réponses obtenues et de trouver une solution à mon problème. Après l’échange d’une dizaine de gazouillis durant lesquels j’ai dû expliquer ma situation à deux intervenants différents, ceux-ci me réfèrent constamment au service téléphonique de Microsoft et à la section d’aide du site...

 

xbox support tweet

Une série de gazouillis parmi plusieurs autres... 

 

Pour terminer les échanges, @XboxSupport me contacte en privé demandant mon numéro de service de réparation (que je n’ai pas étant donné qu’aucune proposition de réparation ne m’a été offerte !) ainsi que mon Gamertag. Deux jours plus tard, toujours aucune réponse de leur part mise à part un lien pour évaluer le service à la clientèle que, je me suis fait un énorme plaisir à remplir ...

 

xbox support mp 1

 xbox support mp 2

Aucune réponse depuis ce temps...

 

Une histoire qui se termine bien... sans l’aide de Microsoft !


Toujours étonné par la réponse du service téléphonique de Microsoft concernant l’achat d’une garantie prolongée quelques mois après mon achat (9 mois) j’adresse un tweet directement @AmazonFR. Après l’explication de mon problème en quelques gazouillis (cinq minutes d'interactions) je reçois un lien afin d’expliquer au service à la clientèle mon problème. Je questionne alors à propos de leur politique de retour et de réparations. Amazon souligne un délai de 24 à 72 heures avant d’obtenir une réponse. Moins de 12 heures plus tard je reçois cette réponse.

 

 xbox amazon reponse

 Une réponse ultra rapide et un résultat inattendu !

 

Au final, après un service misérable de Microsoft qui ne m’ont toujours pas proposé de solution malgré plusieurs contacts, je recevrai une manette Elite neuve sans débourser le moindre sous de la part de Amazon. Comme mon but premier était de défrayer les coûts pour une réparation, je suis plus que satisfait du service rendu par Amazon.

 

xbox elite amazon

 

Par contre, une chose ne change pas, je trouve toujours aussi étrange et insuffisante une garantie de trois mois sur une manette haut de gamme destinée à un marché de joueur hardcore... Et, côté service à la clientèle Microsoft devrait faire quelques ajustements...

 

Me joindre sur Twitter : @nic1080

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